Postal Services Act 2012 · Updated to 1 May 2020 · Bahagian X · Pelindungan Pengguna
51. Tatacara pengendalian aduan
Feedback & supportTatacara pengendalian aduan hendaklah dalam bentuk dokumen yang disiarkan dan menjadi sebahagian daripada terma dan syarat am pemegang lesen.
Dokumen yang dinyatakan dalam subseksyen (1) hendaklah menggariskan tatacara yang hendaklah dipatuhi oleh pengguna yang membuat aduan terhadap pemegang lesen.
Tatacara pengendalian aduan hendaklah berdasarkan prinsip-prinsip yang berikut:
menyediakan sumber yang sewajarnya dengan perwakilan kuasa yang mencukupi untuk memastikan aduan yang diterima, diambil tindakan dan diselesaikan tepat pada waktunya;
memastikan proses aduan tersedia dan boleh diakses oleh semua;
melayan pengadu dengan kesopanan dan sedapat mungkin menyelesaikan aduan pada titik pertama hubungan;
menyediakan bantuan kepada pengadu dalam perumusan dan pengemukaan aduan;
menyediakan proses pengendalian aduan tanpa sebarang caj;
Perkhidmatan Pos 45
membangunkan remedi yang adil dan munasabah;
mengumpul dan merekodkan data mengenai aduan yang dikemukakan dan hasil untuk membantu dalam mengenal pasti masalah yang berulang dan penambahbaikan yang berpotensi kepada perkhidmatan penghantaran dan perhubungan pelanggan; dan
semakan tetap proses pengendalian aduan untuk memastikan ia dengan secekapnya memberikan hasil yang berkesan.